Le système de tickets dans l’application
Le canal à privilégier. Chaque ticket garde son historique, ses pièces jointes et son statut, donc rien ne dépend du souvenir qu’une personne garde d’un appel.
Support
Le support après la mise en production
Si vous utilisez déjà Alibera, ouvrez un ticket dans l’application. Tout l’historique reste au même endroit, et c’est ce qui rend un problème résoluble au deuxième échange plutôt qu’au cinquième.
01Canaux
Comment nous joindre
Écrivez-nous et nous ouvrons un ticket à votre place, puis nous répondons depuis là.
Téléphone
Disponible aux heures de bureau, pour les cas où parler va plus vite qu’écrire.
Prise en main à distance
Nous diagnostiquons et corrigeons la plupart des cas à distance, sans que personne ait à prendre la route.
02Comment un ticket est traité
Classé par type, puis par gravité
Chaque ticket est trié deux fois, parce qu’une question et une ligne à l’arrêt ne sont pas le même problème.
- Une anomalie, c’est-à-dire que le système ne fait pas ce qu’il devrait faire.
- Une question sur le fonctionnement de quelque chose.
- Une demande d’évolution, c’est-à-dire que vous voulez que cela marche autrement.
Par gravité
- Critique : le système est à l’arrêt.
- Fonctionnel : quelque chose est cassé mais vous pouvez continuer à travailler.
- Question : quelqu’un attend une réponse.
- Demande d’évolution : un travail à planifier.
Chaque type a son propre traitement et son propre délai. Les clients sous contrat de support payant sont traités en priorité.
03Ce qui est inclus
Le support standard, et ce qui coûte en plus
Nous préférons être clairs là-dessus avant la signature plutôt qu’après votre appel.
Inclus dans le support standard
- Le support par téléphone et par e-mail aux heures de bureau.
- Les corrections d’anomalies.
- Les conseils de base sur l’utilisation du système.
- L’accès à la documentation et aux mises à jour périodiques.
- Le diagnostic et la réparation à distance.
Facturé à part
- L’astreinte permanente pour les incidents critiques.
- Les déplacements sur site, temps de trajet et frais compris.
- Des délais de réponse plus courts convenus au contrat.
- Un volume de tickets plus important.
- Des formations plus poussées.
Le premier mois
Les corrections du premier mois après la mise en production sont incluses
Un démarrage fait toujours ressortir quelque chose qui semblait correct en recette. Pendant le premier mois après la mise en production, les corrections et les ajustements font partie du déploiement. Ensuite, le support bascule vers un contrat ou vers un cadre convenu.
Les engagements de réponse et de résolution se conviennent par client et par contrat de support. Nous ne publions pas de chiffre standard ici, parce qu’il n’en existe pas un qui serait vrai pour tous les contrats.
Comment fonctionne la tarification04Tout le reste
Pas encore client, ou bloqué hors du système de tickets ?
Utilisez ce formulaire. Laissez une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, comme vous préférez, et nous reviendrons vers vous sur le même canal.
Message reçu
Merci. Nous reviendrons vers vous sur le canal que vous nous avez indiqué. S’il s’agit d’un système en production, ouvrez aussi un ticket dans l’application pour que l’historique reste groupé.
Vous hésitez encore sur Alibera ?
Le support fait partie du produit, ce n’est pas une option découverte après coup. Posez-nous la question dès le premier échange.